(中央社記者朱則瑋台北13日電)連鎖百貨業透過集團優勢打出獨家商品及折扣優惠,電商則以便利性及價格搶食市場,地區型百貨公司在強敵環伺的市場中,靠著軟硬體鞏固高顧客回櫃率,用服務讓消費者再也離不開。新光三越、遠東百貨、遠東SOGO等百貨集團在全台都有不同連鎖分館,靠著高折扣及多樣獨家品牌,成功搶占零售市場灘頭,就算近年來面對電商搶市,業績表現依然亮眼;據經濟部統計,今年百貨零售業前8月營業額達新台幣2057億元、年增2.7%。不過資本相對較少的地區型百貨公司,在連鎖百貨跟電商夾擊中學得生存之道,靠著無形及軟性服務,鎖定在地族群,成功殺出重圍。以位在台中市一級戰區的廣三SOGO百貨為例,面對新光三越、遠東SOGO等大型百貨夾擊,廣三SOGO專心經營老顧客,每月平均仍有40多萬名顧客,週年慶等促銷檔期也都有亮眼的業績表現,秘訣就是注重服務強度,讓消費者「感覺就像去朋友家買東西」,相信對方不會亂推銷,買下不需要或不適合的商品。擁有10多年百貨銷售經驗,在廣三SOGO百貨運動器材及家具商品擔任櫃位人員的王小姐,接觸的顧客有7成是老顧客,有人從外縣市甚至大陸特別指明找她購買商品,就是因為她打從心裡體貼客人的心情。王小姐說,她自己會記住老顧客的生日、興趣、喜歡的東西、結婚紀念日等特別的日子,且不會只傳罐頭訊息或一般廣告印刷品,她還會親自去禮品店選購適合顧客的卡片,手寫一些祝福跟關心的話,收到的顧客通常會很感動,更願意來找她聊天,順道看看商品。她舉例,來台經商、因緣際會曾到櫃位購買商品的一位陸商,就算對方回去大陸,王小姐依舊透過微信等通訊軟體表達關心,或是準備小禮物寄到對方在台灣的辦事處,讓這位陸商對台灣櫃位人員的服務豎起大拇指,對方再來台時就帶來一筆新台幣200多萬元的訂單,也會介紹大陸的朋友來跟她購買商品。「跟交朋友一樣不辛苦」,王小姐雖然得花自己時間整理老顧客資料、傳訊息聯繫感情,但她樂在其中,因為除了業績表現穩定外,也跟不少顧客變成好朋友。廣三公關曾薇軒表示,經營主顧客地區百貨一點都不輸給大型百貨,櫃位人員甚至需要更多耐心、細心才能建立信任關係,因為太信任櫃姐,有些顧客還會願意直接交給櫃姐信用卡,由櫃姐協助更換卡友好禮,有空時再回來領取,這種信任感就是服務最好的典範。地區百貨的櫃姐流動率通常不高,有的一做就是10幾年,比較資淺的也有5年以上,曾薇軒認為,應該是地區百貨不以業績當作唯一導向,而是著重老顧客,強調回櫃率,做出跟連鎖百貨的區別性。位在天母的大葉高島屋,老顧客比率也高達8成,業者表示,地區百貨在地客才是主力,加上鎖定家族客群,大葉高島屋不僅停車位多、娃娃車多,讓逛街的民眾休息區也多,雖然不是實質上的消費折扣,卻會給顧客最好的貼心感受。為落實服務品質,大葉高島屋的一級主管在百貨早上11時開店就會親自到門口迎賓,並每個月定期召開SU會議(SERVICE UP),針對顧客反映的問題點進行檢討。有深厚日本血統的大葉高島屋在人員規範也非常嚴格,如員工在賣場不可以兩兩並排走路,更不能與顧客搶用手扶梯、電梯、洗手間等設施。業者表示,地區型百貨也許折扣優惠比不上連鎖百貨,但針對顧客的在地化服務,給人賓至如歸的感覺,也讓他們能夠在電商及連鎖百貨夾擊下,依舊能成功找出活路。(編輯:林孟汝/張均懋)1071013


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